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疫情期间巧解涉旅纠纷 银川市文化市场综合执法支队解民忧收到群众锦旗感谢

来源:银川市文化市场综合执法支队   发布时间:2020-05-29

5月29日早一上班,银川市文化市场综合执法支队就迎来了两位 “不寻常”游客,郝思嘉、万会送来了一面锦旗:热情高效暖人心,排忧解难为百姓。这次执法支队旅游大队接待却不是为了投诉、举报,而是郝思嘉、万会两位游客代表特意送来锦旗对执法支队为民排忧解难、高效办案、挽回经济损失以示感谢。


在这次突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情打乱的人们的正常生活,也使各行各业遭受重创,航空、餐饮、娱乐、旅游等行业在此次疫情中,遭受到了非常大的冲击。面对疫情对文化、旅游市场的冲击,银川市文化市场综合执法支队积极做为,依法办案,为市民排忧解难。截止5月底,银川市文化市场综合执法支队共接市民、游客投诉案208起,协调退费旅游投诉案件145起,组织案件调节38起,双向协调退费107起,合计为游客挽回经济损失112.38万元,案件调节成功率达80%以上,案件结案率98%,受到市民、游客的好评。

此次疫情使省际间旅游交流暂停,国际间航班停飞,旅游企业暂停经营,旅游团队停止出行。据不完全统计,银川地区影响出行人数达10万人之众,由此导致旅游投诉案件激增,1-5月份接到市民热线、上级转办件、12345、12301、电话投诉等各类投诉案件200多起,案情集中反映因疫情产生的旅游退费问题,比往年同期旅游投诉案多300%,给执法办案提出了严峻的考验。在工作量大,人手有限的情况下,队领导迎难而上,积极组织执法人员,合理分工、科学编组,设立两个案件调节组,一个案件督导组,分工负责、协同配合处理各类旅游投诉案件。随着疫情好转,复工复产的稳步推进,银川市文化市场综合执法支队积极组织办案人员深入调查疑难案件,积极协调案件处理。《游客李娟旅游投诉纠纷赔偿案》、《游客郝思嘉旅游投诉纠纷赔偿案》、《游客万会旅游投诉纠纷赔偿案》几例案件非常难办,集中反映宁夏中港国际旅行社股份有限公司旅游退费问题,由于旅行社不积极跟进,企业管理混乱,导致推诿扯皮,迟迟不能按照旅游合同和相关规定,给游客及时退费,造成游客反复申诉,致使案件积压。针对以上情况,执法支队积极响应市民的诉求,本着执法为民、依法办案的理念,督促旅行社核实退费。办案过程中,积极组织办案人员认真调查产生旅游退费问题的原因,及时把相关情况与旅行社和游客进行对接,收集案件相关资料,对涉案当事人进行了调查询问,对案件中存在的问题,及时组织执法人员进行核实,对构成案件调节条件的,按照规定转入案件调解处理程序,公开、公平、公正办理。对旅行社不与游客合理退费问题进行通报,对旅行社负责人进行行政约谈,协调上级部门动用旅行社质保金进行赔付。通过不懈的努力,最终使案件得以圆满解决,也得到了游客的认可。

面对疫情,我们守望相助,银川市文化市场综合执法支队立足本职工作岗位,在平凡的工作中,努力做出不平凡的工作业绩,不负韶华、努力奋斗,执法为公、乐于奉献,为我市的文化旅游事业做出积极贡献。

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