各县（市）区人才办,工会、团委、妇联，各县（市）区文化旅游局、各旅游饭店：

根据《自治区文化和旅游厅 自治区总工会 自治区团委 自治区妇联关于举办2022年全区星级饭店从业人员服务技能竞赛活动的通知》（宁文旅发[2022]43号）的相关要求，银川市文化旅游广电局联合银川市人才工作局、工会、团委、妇联举办2022年全市旅游饭店从业人员服务技能竞赛活动（以下简称“竞赛”），现就有关事项通知如下：

　　一、指导思想 

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，立足新发展阶段，坚持新发展理念，构建新发展格局,引导旅游饭店适应新时期、新消费群体的需求，增进旅游饭店间的交流与学习，提升服务品质，展示从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，弘扬工匠精神，树牢品牌意识、服务意识、质量意识，树立服务质量的榜样和标杆，推进文明城市创建服务水平，助力推动文化旅游产业高质量发展，为建设黄河流域生态保护和高质量发展先行区、继续建设美丽新银川积蓄强劲动能。

二、竞赛时间安排 

1、报名截止时间：2022年7月5日

2、比赛时间：2022年7月13日-15日

3、比赛地点：宝什利德酒店

4、监督：为确保竞赛的公平、公正，组委会监审组负责现场监督

5、宣传：邀请银川市主流媒体现场报道

三、主办单位 

银川市文化旅游广电局

银川市委人才工作局

银川市总工会

共青团银川市委员会

银川市妇女联合会

四、竞赛组委会 

主   任：张少志   市文化旅游广电局局长  

副主任：李海龙   市文化旅游广电局副局长                 

徐少辉   市委人才工作局副局长

黄建华   市总工会副主席

吴光伟   团市委副书记  

  蔡学红   市妇联副主席

成   员：王  斌   市文化旅游广电局广电科教科科长

  　　 李瑞琴   市委人才工作局开发科科长

马海霞   市总工会经济部部长

岳晴岚   团市委青年发展部部长

李  婕   市妇联发展部部长 

杨自强    市文化旅游广电局市场管理科科长  

　　         王新春    市文化旅游广电局机关党委专职副书记

            刘乾宇   市旅游发展服务中心主任

各县（市）区文化旅游局负责人 

大赛组委会办公室设在市文化旅游广电教科，王斌兼任办公室主任。

竞赛报名联系人：李晓莉  电话：6889030

                  韩  非  电话：6889039

报名邮箱：2572990129@QQ.com

五、报名要求

（一）银川市辖区内各大中型旅游饭店、各星级饭店一线工作的技能操作人员均可参加。

（二）各工种参赛选手严格按照本工种操作规程比赛，并符合安全、文明参赛要求。

（三）违反本规则或有舞弊行为者，比赛成绩无效。

六、竞赛内容 

本次竞赛针对行业发展实际，重点围绕前厅接待服务、客房服务、餐厅服务（中、西餐）等核心工作环节，突出对旅游星级饭店从业人员业务知识、服务质量、英语服务能力、沟通协调能力、突发事件应对能力的考察。

七、奖项设置 

竞赛分别面向参赛选手和单位设置相应奖项，具体如下： 

各比赛项目分别设立一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名、优秀奖若干名，由组委会颁发获奖证书与奖杯。同时设置优秀组织奖4名，由组委会颁发奖牌。 

八、工作要求 

（一）高度重视，认真做好选拔工作。举办2022年全市旅游饭店从业人员服务技能竞赛活动，是加强旅游饭店从业人员队伍建设，提高旅游饭店服务质量的重要举措。承办单位要高度重视、加强协作，研究制定工作方案，广泛动员，扎实做好竞赛选拔工作。 

（二）精心组织，努力赛出专业水平。要围绕竞赛主题，从旅游饭店工作实际出发，精心设计比赛环节，突出对从业人员职业道德、工作技能、突发事件应对等的考核，以赛促培、以赛促训，让优秀员工脱颖而出。 

（三）加强宣传，持续扩大竞赛影响。各县（市）区文化旅游局要将宣传报道贯穿竞赛始终，充分利用各类媒体平台持续开展竞赛宣传，全过程、多角度展现竞赛主题和亮点，展示旅游饭店从业人员队伍专业素养和职业风采，不断拓展竞赛的社会影响，发挥示范效应。 

附件：1.2022年全市旅游饭店从业人员服务技能竞赛活动技术工作文件

　　 2.2022年全市旅游饭店从业人员服务技能竞赛活动笔试大纲

     3.2022年全市旅游饭店从业人员服务技能竞赛活动报名表

银川市文化旅游广电局           银川市委人才工作局       

银川市总工会                    共青团银川市委员会    

 银川市妇女联合会            

2022年6月24日

附件1

2022年全市旅游饭店从业人员服务技能

竞赛活动技术工作文件

一、参赛方式与要求

（一）参赛方式

以各报名参赛的旅游饭店组织1支代表队参加2022年全市旅游饭店从业人员服务技能竞赛活动。

（二）选手资格要求

参赛选手应为本市区域内大中型旅游饭店、星级饭店（绿色旅游饭店）有正式聘用合同的员工，且工作满1年以上，报到时需提供上一年度所在地的社保证明。    选手应热爱祖国，拥护中国共产党的领导，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，具有良好的政治素质和道德品行。

选手应有良好的职业道德和素质，热爱饭店服务工作，认真履行岗位职责，在本职工作中表现良好，无重大投诉和违规记录。

二、竞赛项目

1.竞赛设前厅服务（含服务英语考核）、客房服务、中餐服务、西餐服务四个项目。参赛选手每人参加一个竞赛项目。

2.每个竞赛项目分为笔试和现场操作两个部分。每名参赛选手均要参加笔试和现场操作。

三、竞赛内容

（一）笔试

主要考核选手的文化和旅游政策法规知识（含时事政治）（20%）、旅游饭店相关标准知识（20%）、饭店专业知识（含职业素养、部门服务基础知识、旅游和历史文化常识、疫情防控知识等）（60%）。

笔试为一份综合试卷，采用答题纸形式现场答题。题型为单项选择题（60题，每题1分）、多项选择题（20题，每题2分），共80题，满分100分，考试时间45分钟。

笔试大纲见附件。

（二）前厅服务项目（现场操作）

1.竞赛时间

竞赛时间40分钟，其中服务操作30分钟，评分10分钟。

2.竞赛内容

（1）仪容仪表

选手仪容仪表符合星级饭店前厅服务岗位特点和要求。不专门安排现场展示，由裁判在选手服务过程中进行评判。

（2）前厅接待服务

选手从10种常见顾客类型中抽取一种，按照疫情常态化控制情况下进行前台接待服务。客人由现场裁判担任。

接待服务包括迎宾、适当推销、运用Opera或西软系统完成入住登记、结账服务等操作。

竞赛前，组委会统一提供一份纸质饭店简介（不包括全部考核信息），由选手回答客人的随机提问。

入住登记时，需完成健康码、行程码等防疫检查，以及人脸识别等常规服务项目。

前厅接待服务中同时考核常见的突发事件处理。

时间27分钟。入住登记与结账服务中间按照饭店常规流程，不做故意停顿，连续计时。

（3）服务英语考核

时间3分钟。要求前厅选手用英语回答1个与本岗位服务内容相关的提问。

裁判宣布“开始”的同时启动计时，选手结束比赛报告“完毕”时结束计时。选手提前完成不加分，超时扣分。前厅接待服务（含突发事件处理）每超时30秒扣1分，不足30秒按30秒计算，最多扣2分。服务英语时间到即停止回答。

（三）客房服务项目（现场操作）

1.竞赛时间

竞赛时间40分钟，其中服务操作28分钟，评分12分钟。

2.竞赛内容

（1）仪容仪表

选手仪容仪表符合星级饭店客房服务岗位特点和要求。不专门安排现场展示，由裁判在选手服务过程中进行评判。

（2）准备工作车

选手在规定客房物品存放区域准备一辆客房清扫和服务工作车，车中物品包括3个标准间的基本物品及常用清扫物品，铺床物品和夜床服务用品等。时间10分钟，裁判宣布“开始”的同时启动计时，时间到即停止操作，裁判按完成部分打分。

（3）铺床

选手在规定时间内完成2张床的铺床，床的规格为2×1.2米和2×1.8米各一张。2张床分别评分，各占50%。时间8分钟。裁判宣布“开始”的同时启动计时，选手结束比赛报告“完毕”时结束计时。选手提前完成不加分，超时扣分，每超20秒扣1分，不足20秒按20秒计算，最多扣6分。

（4）夜床服务

现场完成1张大床（配床头柜）的开夜床工作，赛前由组委会在“带5岁男孩的一家三口、30岁一对新婚夫妻、65岁一对老年夫妻”三个主题中抽签选定一个进行夜床服务。时间5分钟（含选手挑选夜床主题物品）。裁判宣布“开始”的同时启动计时，时间到即停止操作，裁判按完成部分打分。

现场操作完成后采用回答问题方式考核常见的突发事件处理。时间5分钟，裁判宣布“开始”的同时启动计时，时间到即停止回答。

（四）中餐服务项目（现场操作）

1.竞赛时间

竞赛时间45分钟，其中服务操作35分钟，评分10分钟。

2.竞赛内容

（1）仪容仪表

选手仪容仪表符合星级饭店中餐服务岗位特点和要求。不专门安排现场展示，由裁判在选手服务过程中进行评判。

（2）宴会摆台

选手现场摆一张8-10人的中餐宴会台，并做好餐前准备（具体客位数由组委会赛前统一确定）。

摆台包括铺台布、摆放骨碟、餐具、长柄勺、三杯、口布折花等。

时间15分钟（含准备时间）。裁判宣布“开始”的同时启动计时，时间到即停止操作，裁判按照完成部分打分。

（3）中餐服务

在疫情防控常态化情况下，选手利用上阶段摆好的台面，为3位客人（主人、主宾、次主宾）提供服务，服务内容包括迎宾、餐前服务、酒水服务、上菜、分菜、送客服务等。

餐前服务包括上茶水等。

酒水服务包括采用托盘问斟酒水，为每位客人斟倒2种酒水（酒水由客人自选）。酒水包括白酒、红葡萄酒、啤酒、碳酸饮料，白酒、红葡萄酒不需要现场开瓶，啤酒、碳酸饮料现场打开，酒水斟倒量符合行业规范。

上菜、分菜服务包括上1道凉菜、1道热菜、1道紫菜蛋花汤（不提供点菜服务）。凉菜和热菜使用菜品模型，不需要分菜；需对热菜进行菜肴介绍（组委会统一提供菜名）。采用边桌分菜方式分汤。

客人由志愿者或现场裁判担任。

中餐服务中同时考核常见的突发事件处理。

时间20分钟。裁判宣布“开始”的同时启动计时，选手结束比赛报告“完毕”时结束计时。选手提前完成不加分；超时扣分，每超30秒扣1分，最多扣2分；选手停止操作，裁判按完成部分打分。

（五）西餐服务项目（现场操作）

1.竞赛时间

竞赛时间45分钟，其中服务操作35分钟，评分10分钟。

2.竞赛内容

（1）仪容仪表

选手仪容仪表符合星级饭店西餐服务岗位特点和要求。不专门安排现场展示，由裁判在选手服务过程中进行评判。

（2）西餐零点摆台

选手摆一张4-6人西餐零点台，并做好餐前准备（具体客位数由组委会赛前统一确定）。

摆台包括铺台布、摆放展示盘、餐具、葡萄酒杯、饮料杯、口布折花、公用物品等。

摆台准备时，选手需根据竞赛需要选择、检查、擦拭餐器具，整理工作台。

餐前准备包括准备服务所需的餐器具、酒水等。

时间15分钟（含准备时间）。裁判宣布“开始”的同时启动计时，时间到选手停止操作，裁判按照完成内容打分。

（3）西餐服务

在疫情防控常态化情况下，选手为2位客人提供西餐服务，包括迎宾、餐前服务、酒水服务、上菜、咖啡或茶服务、结账送客服务等。

餐前服务包括冰水服务等。

酒水服务包括红葡萄酒、白葡萄酒、啤酒、矿泉水、咖啡或茶服务。红葡萄酒、白葡萄酒不需要现场开瓶，啤酒现场打开，酒水斟倒量符合行业规范。

餐食服务采用美式服务方式。每位客人上1道前菜、1道汤，前菜使用菜品模型。

为客人提供咖啡或茶服务。

为客人提供结账服务，结账方式可以是统一结账，也可以是AA制结账。

客人由志愿者或现场裁判担任。

西餐服务中同时考核常见的突发事件处理。

时间20分钟。裁判宣布“开始”的同时启动计时，选手结束比赛报告“完毕”时结束计时。选手提前完成不加分；超时扣分，每超30秒扣1分，最多扣2分；选手停止操作，裁判按完成部分打分。

四、竞赛相关设备和材料

竞赛相关设备和材料均由组委会统一提供。

（一）前厅服务设备和材料（每个工位）

（二）客房服务设备和材料（每个工位）

选取并在工作车上摆放3个标准间的基本物品及常用清扫物品，铺床物品和夜床服务用品等。

1.准备工作车项目设备和材料

2.铺床项目设备和材料

3.夜床服务项目设备和材料

（1）夜床服务基础设备和材料

（2）“带5岁男孩的一家三口”设备和材料

（3）“30岁新婚夫妻”设备和材料

（4）“65岁老年夫妻”设备和材料

（三）中餐服务项目设备和材料（每个工位）

（四）西餐服务项目设备和材料（每个工位）

五、计分标准

（一）项目计分比重

（二）前厅服务项目（现场操作）计分标准

 （三）客房服务项目（现场操作）计分标准

（四）中餐服务项目（现场操作）计分标准

（五）西餐服务项目（现场操作）计分标准

六、排名方法

1.各竞赛项目分别计算每名选手的个人得分，按照得分从高到低排名。个人得分相同时，按照操作技能、突发事件处理、笔试、仪容仪表得分依次排名。

2.每队选手个人得分之和为该队团体得分，按照得分从高到低排名。团体得分相同时，按照操作技能、突发事件处理、笔试、仪容仪表得分依次排名。

七、竞赛须知

（一）参赛队须知

1.领队负责本参赛队的参赛组织和与大赛相关方的联络。

2.建议参赛队为选手购买竞赛期间的人身意外保险。

3.参赛队须按照大赛赛程安排，前往指定地点参加竞赛及相关活动。

4.参赛队可以在规定的时间进入竞赛场地进行适应练习。承办方有权根据疫情防控的要求对场地适应练习进行调整。

5.为避免影响其他选手，竞赛中不允许播放背景音乐。

6.教练要做好本队参赛选手的组织工作，督促参赛选手按指定时间和地点报到；做好参赛选手的后勤保障、安全工作；自觉维护赛场秩序。

（二）参赛选手须知

1.参赛选手须认真填写报名表各项内容，提供个人真实身份证明，凡弄虚作假者，取消竞赛资格。

2.参赛选手按规定时间到达指定地点，凭参赛证和身份证进行检录，抽工位号之后进入赛场。开赛后迟到10分钟及以上者，取消竞赛资格。

3.竞赛过程中，参赛选手须严格遵守操作标准和规范，保证自身安全，并接受裁判的监督和警示，文明竞赛；若因设备故障等因素导致选手中断或终止竞赛，由总裁判长视具体情况做出裁决。参赛选手竞赛过程中，因严重违背竞赛纪律和规则的，现场裁判有权终止其竞赛。

4.参赛选手竞赛时需听从裁判的统一指令。现场竞赛结束，经裁判确认后，选手方可离开赛场。

5.在竞赛过程中，参赛选手不得故意干扰其他选手的竞赛。

6.竞赛过程中，禁止携带手机、移动存储设备等与竞赛无关的物品。

7.参赛选手着装不得泄露选手个人及所在单位信息。

八、裁判组成与职责

裁判由竞赛组委会选定，共37名。设总裁判长1名，每个竞赛项目设裁判9名，分成3组，每组设组长1名，各竞赛项目组长由第一组组长兼任。

1.遵守竞赛的各项纪律，听从组委会的安排，服从总裁判长的领导，遵守职业道德，文明裁判。

2.裁判必须佩带“裁判证”，仪表整洁，语言举止文明礼貌，接受参赛选手的监督。

3.严格执行竞赛规则，按计分标准进行计分，做到公平、公正、真实、准确。

4.裁判打分时不得互相商量，竞赛过程中如出现问题或异议，服从裁判小组长的裁决，避免与参赛选手和相关人员发生争执。

5.裁判不得私自与参赛选手或代表队联系。不得参加参赛单位和个人的宴请，不得接受任何形式的赠品。

6.严守保密纪律，不得公开裁判会议内容，在竞赛组委会正式公布成绩和名次前，不得透露有关情况。

7.坚守岗位，不迟到早退，无特殊情况不得在竞赛期间请假。

九、申诉与仲裁

仲裁组人员由文化和旅游部市场管理司选定，共3名。设组长1名。

竞赛过程中若出现有失公正或有关人员违规等现象，参赛队领队可在竞赛结束后2小时之内，以书面形式向仲裁组提出申诉。

仲裁组在接到申诉后的2小时内组织复议，并及时反馈复议结果。

仲裁组的仲裁结果为最终结果。

附件2

笔试大纲

一、文化和旅游政策法规知识

（一）考试目的

考查选手对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策，与旅游业发展相关的法律、法规、方针政策以及时事政治的了解程度。

（二）考试内容 

1.党的十九大报告、十九届六中全会公报、中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要、习近平总书记关于文化和旅游工作的重要论述

了解：十九大报告的主要内容；十九届六中全会精神，《中共中央关于党的百年奋斗重大成就和历史经验的决议》的主要内容；习近平新时代中国特色社会主义思想的历史地位、核心要义；“十四五”时期经济社会发展的指导思想、必须遵守的原则和战略导向；2035年远景目标和“十四五”时期经济社会发展主要目标，文化建设的三项重要任务，社会主义文化繁荣发展工程；2020年以来习近平总书记关于文化和旅游工作的重要论述。

2.旅游业发展相关政策

了解：《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（文旅市场发〔2019〕12号）、《文化和旅游部办公厅关于印发〈文化和旅游市场制止餐饮浪费行为专项行动方案〉的通知》（办市场发〔2020〕112号）、《文化和旅游部关于印发〈“十四五”文化和旅游发展规划〉的通知》（文旅政法发〔2021〕40号）、《文化和旅游部关于印发〈“十四五”文化和旅游市场发展规划〉的通知》（文旅市场发〔2021〕48号）的主要内容。

3.相关法律、法规

了解：《中华人民共和国宪法》关于国家机构的组成、 任期和职权的规定，关于我国的基本制度和根本任务，公民的基本权利和基本义务的规定；《中华人民共和国旅游法》关于旅游服务合同制度及其相关法律责任的规定，关于旅游者权益保护制度及其相关法律责任的规定；《中华人民共和国治安管理处罚法》关于治安管理处罚种类及适用的规定；《中华人民共和国突发事件应对法》关于突发事件的界定、种类及级别等知识；《中华人民共和国消防法》消防工作原则，火灾预防规定，公民在消防工作中的权利和义务，公众聚集场所消防安全检查要求；《旅馆业治安管理办法》关于饭店经营者权利和义务及相关责任的规定，有关旅客接待规范、遗留物品处理等相关规定；《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件的规定，旅游投诉案件的受理和处理办法；《旅游安全管理办法》关于旅游突发事件等级及相关罚则的规定和旅游经营者安全经营义务与责任的规定。

4.时事政治

了解：2020年10月以来的国内外重大时事政治。

二、旅游饭店相关标准知识

（一）考试目的

考查选手对旅游饭店相关国家标准、行业标准知识的了解程度。

（二）考试内容

1.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2010）

了解：星级划分总则、各星级划分条件、服务质量总体要求、管理要求、安全管理要求、各星级必备项目要求、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2010)实施工作规程。

2.《旅游饭店节能减排指引》（LB/T 018-2011）

了解：旅游饭店节能减排的基本原则、基本要求、管理措施，饭店综合能耗、水耗推荐标准，饭店综合能耗计算方法。

3.《绿色旅游饭店》（LB/T 007-2015）

了解：绿色旅游饭店的基本要求、设计要求、能源管理要求、资源使用管理要求、污染预防与控制、产品与服务提供、安全与员工健康管理、划分与评定、必备项目要求。

4.《文化主题旅游饭店基本要求与评价》（LB/T 064-2017）

了解：文化主题旅游饭店的基本要求，等级评定基本条件、等级划分条件。

三、饭店专业知识

（一）考试目的

考查选手对职业素养、部门服务基础知识、旅游和历史文化常识、疫情防控知识的了解、掌握程度。

（二）考试内容

1.职业素养

了解：职业素养的内涵、岗位胜任对职业素养的要求。掌握：沟通的技巧、职业道德的内涵。

2.部门服务基础知识

（1）前厅

了解：前厅部的地位、机构设置原则；房价类型；前厅部的任务；客人物品报失的处理。

掌握：前厅部电话服务、总台预订、入住、结账操作程序和标准；换房、续住服务；前厅安全管理、预订、入住、结账过程中常见问题的处理。

（2）客房

了解：客房部员工聘用、员工培训的类型与方法；洗衣设备、工具用品及洗涤剂知识；客房部的职责、组织机构；各类客房状态及清扫整理要求；客房计划卫生要求，清洁器具的种类及使用方法；各类布草的洗涤程序。

掌握：客房产品的特性、基本要求、客房种类；客房清扫整理的工作程序及质量标准，客房清扫整理工作中常见问题的处理；客用品消毒要求及方法；对客服务工作程序及质量标准；清洁剂的使用与管理；客房部质量管理的方法、客房设备与用品的管理方法。

（3）餐厅

了解：中西餐菜肴知识和服务方式；餐具清洁保养方法；菜单类型与定价方法；餐饮文化基本特征、著名菜肴品种；酒水、茶与咖啡基本知识。餐饮原料采购、验收、贮存与发放程序。

掌握：餐饮产品构成，地区风味特色；菜肴与酒水搭配知识；迎宾服务、席间服务、酒水服务、点菜服务、上菜服务规范与标准；食品卫生与原料管理规范与标准；掌握餐饮成本控制方法；对客服务中的特殊情况处理方法。

3.旅游和历史文化常识

了解：中国旅游业发展概况，星级饭店行业发展概况，中国自然与地理常识，中国世界自然遗产知识，中国古典和近当代文学重要知识，重要文化名人及作品、古典旅游诗词名篇等相关知识。

4.疫情防控知识

了解：新型冠状病毒肺炎有关知识，疫苗接种有关知识，国家疫情防控工作的政策、措施，文化和旅游部最新疫情防控工作要求，饭店疫情防控工作要求。

附件3

  2022年银川旅游饭店服务职业技能竞赛报名表